Avantages de la banque en ligne

Banque de détail – Une nouvelle approche du service client

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Alors que la UK Banking Independent Commission a récemment publié son rapport tant attendu sur l’état de notre secteur bancaire actuel, les opportunités qu’elle offre d’améliorer le service client pour les banques de détail semblent avoir été «perdues» – notre gouvernement souhaite clairement que le transfert le lance. Dans les hautes herbes pour attirer l’attention.

Cependant, le rapport final de Sir John Vickers et de ses collègues n’incluait pas la question inévitable du titre, à savoir: comment traiter les banques trop grandes pour faire faillite et comment éviter que les banques d’investissement spéculatives empoisonnent les comptes de détail?

Par rapport à la banque d’investissement, la banque de détail au Royaume-Uni devrait être une activité simple dans laquelle les banques peuvent retirer nos dépôts, les majorer et les prêter à d’autres, et vice versa. Mais presque tout le monde à qui vous parlez a des histoires d’atrocités dans des banques de détail, et ce processus simple est devenu une bête maladroite.

Une étude récente a été menée auprès de 1 000 clients de banques de détail possédant des qualifications de représentant national. Près de 70% d’entre eux estimaient que les banques ne se souciaient guère de l’opinion publique qu’ils avaient à leur sujet, et plus de 75% évaluaient l’image et la réputation du commerce de détail de la banque. Refroidissant pour le médium, 86% des personnes de 86 ans sont stupéfiantes pensent que l’image et la réputation de la banque ne s’amélioreront pas ou ne diminueront pas au cours des six prochains mois.

Il y a deux effets liés mais non identiques qui semblent être à l’œuvre. Le premier facteur est la dynamique de développement de la banque en ligne et la lenteur et la lourdeur de la focalisation sur les «anciennes méthodes». Demandez-vous ce qui est mieux – est-ce pour accéder au compte bancaire depuis le train, depuis votre propre maison ou bureau, ou pour entrer à la banque et faire la queue quand il pleut? Les clients plus âgés sont moins habitués au monde en ligne, mais les clients plus jeunes «votant avec leurs pieds» ont ajouté une motivation considérable à cet inévitable élan en ligne.

Il y a trente ans, un très haut responsable de la banque britannique a déclaré à un moment infondé que le secteur bancaire était un comportement non économique désespéré et irréversible – dans les années suivantes, rien n’a changé ce jugement. Cela n’a aucun sens.

Le coût de maintenance du réseau d’agences locales est devenu un lourd fardeau pour les banques. Si vous assumez un tel fardeau, vous aurez des clients satisfaits, alors peut-être qu’il y a quelque chose à dire, mais cela n’a pas été fait. Les directeurs d’agence sont largement privés du pouvoir de prendre des décisions de prêt, ce qui réduit encore davantage les raisons de déranger les agences. Quand avez-vous fait cela pour la dernière fois? First Direct a répondu à cette réalité économique avec une stratégie intelligente sans succursales. Mais comment les autres banques ont-elles réagi à cela?

Le deuxième facteur est la création, le maintien et le développement de marques de banque de détail. Diverses études ont montré que, par exemple, la notoriété des slogans de marketing est très faible parmi le public, et le seul slogan qui soit vraiment attentif au client est “World Local Bank” de HSBC. Le slogan a été lancé en mars 2002 et déclarait qu’il faudrait beaucoup de temps pour gagner toute forme de traction et avoir un impact, et que cela coûterait beaucoup d’argent.

Désormais, après être devenu le futur constructeur de marché avec des clients enthousiastes et des «ambassadeurs de la marque», les clients accordent plus d’attention au témoignage des autres clients qu’aux activités promotionnelles.

Par conséquent, le secteur britannique de la banque de détail a besoin d’un nouveau modèle commercial. L’ancien modèle économique est centré sur la banque. Dans ce modèle, la banque se considère comme une ressource centrale. Les clients peuvent contacter la banque et lui demander humblement si un service défini par son fournisseur répond aux besoins du client. Motivé par des incitations, le personnel de la banque a tenté de convaincre les clients que des produits tels que l’assurance protection des paiements répondaient à des besoins réels. Le “service client” est très important.

Il existe une demande claire pour un modèle commercial centré sur le client, mais il semble que peu de banques répondent efficacement à cette demande. S’ils sont utilisés correctement, les «nouveaux médias» peuvent établir un véritable dialogue avec les clients. Comme le disait le célèbre livre «The Cluetrain Manifesto», «le marché est dialogue».

Leurs services peuvent être définis par les besoins des clients et non par les services que la banque souhaite fournir. La polarité «banque-client» est inversée et les clients deviennent de futurs teneurs de marché.

Tout dépend de la culture de la banque elle-même. Dans le monde globalisé et banalisé d’aujourd’hui, il y aura toujours des «choix», mais les banques de détail évitent cette évolution en raison de l’inertie des clients. La perception courante est que changer de compte bancaire pose trop de problèmes – si vous le faites, la prochaine banque vers laquelle vous vous dirigez ne sera pas meilleure.

Cela a conduit à la complaisance des banques britanniques. Ils sont trop gros, trop puissants et trop longs pour trop s’inquiéter des pensées réelles du client. Mais cela va changer.

De nouveaux concurrents comme Metro Bank travaillent pour changer le modèle centré sur le client, et il ne fait aucun doute que le tournant viendra bientôt.

La banque qui remportera cette bataille sera la banque qui a transformé sa culture en un esprit agile et centré sur le service client qui gagne dans différents secteurs et industries à travers le monde.

Bien sûr, cette conversion n’est pas facile pour les grandes banques. Au niveau du conseil d’administration, la banque sait généralement ce qui se passe et ce qui est nécessaire. Cependant, les cadres intermédiaires obstinés croient fermement que l’ancien modèle centré sur les banques a suffisamment de vitalité pour trouver leur propre carrière. Une grande banque du Royaume-Uni nous a dit qu’elle avait déjà une équipe pour parler aux clients et que nos recherches avaient un jour de retard et manquaient d’un dollar. Cependant, il ressort des rapports détaillés des clients que leurs efforts peuvent être coûteux, mais ils ne sont pas du tout efficaces. Tant que la banque est prête à écouter et à répondre, les clients de la banque sont impatients d’exprimer leurs véritables besoins et même désespérés.

Maintenant que la UK Banking Independent Commission a publié son rapport final, la fenêtre d’opportunité pour le service à la clientèle des banques est une opportunité pour ces cadres supérieurs avisés du secteur de la banque de détail. La question à laquelle il faut répondre est de savoir si cela encouragera les banques à engager un dialogue constructif avec 86% des clients qui estiment que la réputation de la banque ne s’améliorera pas de sitôt. J’espère.

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